Linee di supporto telefonico: di cosa si tratta?
Le richieste di aiuto per problemi psicologici continuano a crescere a livello globale, con condizioni come la depressione che costituisce una delle principali fonti di disagio su scala mondiale (WHO, 2023). L’Organizzazione Mondiale della Sanità ha rilevato un aumento significativo della richiesta di servizi per la salute mentale, ma, purtroppo, tali necessità rimangono per lo più insoddisfatte. Questa situazione è stata particolarmente evidente durante la pandemia da COVID-19 (Pfefferbaum & North, 2020), grazie alla quale i servizi telefonici supportivi e d’emergenza hanno ricevuto una maggiore attenzione per il loro contributo sulla salute mentale (Inkster & DMHDIG, 2021).
Le linee di supporto telefonico sono generalmente finalizzate a fornire sostegno gratuito e anonimo a chi si trova in una situazione di crisi acuta o è a rischio di suicidio (Mishara et al., 2022; Mazzer et al., 2020). Le statistiche di questi servizi testimoniano un aumento delle richieste d’aiuto che ha inevitabilmente fatto ampliare la natura degli interventi, includendo risposte a una vasta gamma di problematiche personali (Mazzer et al., 2020); per questa ragione le linee telefoniche di supporto forniscono un contributo essenziale come supporto alla salute mentale in varie forme (Mazzer et al., 2020), ad esempio possono sostituirsi nei momenti d’urgenza, quando l’assistenza professionale per il disagio psichico potrebbe non essere disponibile (WHO, 2018).
Come è nato il fenomeno delle linee di supporto telefonico?
Il primo centro d’emergenza telefonico fu fondato dal pastore Marsh Warren nel 1906 a New York come strumento di prevenzione dei suicidi nella grande mela (Colt, 2006). Il centro Save-A-Life fu nominato così dal suo creatore nel 1916 (Miller & Gould, 2013). Prese forma dopo che un giovane suicida non ricevette aiuto da figure religiose e un’altra donna tentò di togliersi la vita: Warren si sentì spinto ad agire e diede inizio al servizio con le seguenti parole (Miller & Gould, 2013): “Vorrei che tutti coloro che credono che la morte sia l’unica soluzione mi dessero la possibilità di dimostrare loro che si sbagliano” (Barlow, 1933, p. 20). Entro il 1940, Warren riferì che la Save-A-Life League offriva servizi a una media di 100 persone alla settimana (Kerlin, 1940). Il fenomeno delle linee di supporto telefonico iniziò a diffondersi, in Inghilterra arrivò nel 1953 grazie al pastore Chad Varah (Varah, 1965; Dettori, 2022) e in Italia venne istituita negli anni ’60 l’associazione di Telefono Amico Italia (Dettori, 2022).
I dati statistici delle linee di supporto telefonico
I dati statistici delle linee di supporto telefonico mostrano che la maggior parte degli utenti che chiamano questi servizi sono persone spesso affette da gravi problemi di salute mentale, vivono la solitudine e hanno una propensione al suicidio (Mishara et al., 2022). Queste caratteristiche sono confermate anche da una recente analisi italiana basata sulle statistiche di Telefono Amico Italia (Dettori, 2022). L’indagine sostiene come l’utenza più assidua sia composta da persone sole, che cercano compagnia, spesso con problematiche legate alla salute (fisica e psicologica) e persone che vivono un disagio sociale e/o disabilità intellettiva (Dettori 2022).
Ma qual è l’impatto sulla salute mentale di strumenti come le linee di supporto telefonico?
Varie ricerche hanno evidenziato che le linee di supporto telefonico hanno un impatto positivo sulla salute mentale per coloro che cercano aiuto.
Per quanto riguarda il fenomeno suicidario, questi canali di supporto sembrano essere efficaci: una revisione della letteratura, che ha esaminato 45 anni di servizi di questo tipo, ha riscontrato nella maggior parte degli studi considerati un effetto positivo su episodi urgenti legati a ideazioni e impulsi suicidari e su stati mentali depressivi (Hvidt et al., 2016).
In particolare, sembra che in uno studio condotto da Gould e colleghi (2016), il 27,7% dei contatti con appellanti valutati a rischio imminente di suicidio si sono conclusi con un intervento senza l’ausilio dell’ambulanza. Evitando l’uscita dei mezzi di soccorso si supporta non solo l’efficacia dei servizi, ma anche l’impatto economico positivo che strumenti di questo tipo possono avere sulla collettività.
Oltre al suicidio, diversi ricercatori hanno tentato di capire quale fosse l’effetto di questi servizi telefonici sul singolo; in particolare, uno studio condotto da Mazzer e colleghi (2020) ha analizzato i risultati di undici ricerche sulle dinamiche e gli effetti delle telefonate. I risultati mostrano miglioramenti significativi dalla fase iniziale a quella finale delle chiamate, con un aumento del benessere e una diminuzione del carico percepito (Mazzer et al., 2020). Questi risultati sono supportati anche da altre ricerche che confermano l’efficacia delle interazioni telefoniche nel migliorare le condizioni psicologiche degli utenti (Hoffberg et al., 2020); ad esempio riducendo depressione, rabbia, ansia e impotenza dopo la telefonata, risultato che si è mantenuto a 2 settimane di follow-up (Kalafat et al., 2007).
Queste scoperte si allineano con i risultati di ricerche che indicano come le helpline contribuiscono a ridurre i livelli di distress psicologico e disperazione (Ramchand et al., 2017; Gould et al., 2007; Kalafat et al., 2007). In particolare, uno studio recente sottolinea che l’utilizzo di linee telefoniche di supporto riduce il distress psicologico anche a medio termine, osservabile tra le due settimane e i sei mesi successivi al primo contatto con i servizi (McClellan et al., 2022). Gli utenti inoltre hanno mostrato una valutazione positiva del servizio con la maggior parte degli individui che ha riferito un miglioramento significativo della loro capacità di gestire i problemi, con un alto livello di soddisfazione per l’esperienza complessiva e una forte inclinazione a raccomandarlo ad un amico (McClellan et al., 2022).
Gli effetti positivi osservati nelle varie ricerche potrebbero derivare da vari fattori legati alle specifiche caratteristiche del servizio; infatti, le linee di supporto telefonico, oltre a ridurre la stigmatizzazione associata all’accesso ai servizi di salute mentale presso strutture fisiche, offrono vantaggi in termini di costi e tempo oltre a consentire agli utenti di preservare la propria privacy (Chavan, et al., 2012). Questi servizi sono particolarmente preziosi per chi si trova in una situazione di crisi, chi ha sperimentato uno stress improvviso o necessita di consulenza immediata (Chavan et al., 2012). Offrono inoltre un supporto significativo ai familiari, ad esempio fornendo orientamento sulla gestione di situazioni di emergenza o nella ricerca di cure adeguate (Chavan, et al., 2012). Oltre alle caratteristiche appena citate, le linee di assistenza telefonica sembrano avere un grande potenziale nel collegare i pazienti al trattamento istituzionale (Chavan, et al., 2012; Mazzer et al., 2020).
Le linee telefoniche di supporto offrono numerosi benefici; tuttavia, è importante sottolineare che l’impatto a lungo termine di questi servizi resta poco chiaro (Mazzer et al., 2020). Nonostante la ricerca sull’efficacia rimanga limitata, gli studi sostengono un effetto positivo sulla salute mentale nel breve termine (Hoffberg et al., 2020). Questi risultati promettenti potrebbero essere il frutto dell’ascolto empatico e il confronto con gli altri, che sembra possano contribuire ad alleviare il disagio fisico e mentale con un conseguente impatto sul benessere psicologico (Dettori, 2015); inoltre, avere la possibilità di condividere il proprio malessere con qualcuno può aiutare a riconsiderare e ridefinire i propri progetti di vita, riducendo l’angoscia e permettendo così di avere una visione chiara e razionale durante i processi decisionali (Rogers & Russell, 2006).
Anche se può sembrare controintuitivo parlare con uno sconosciuto quando si è in difficoltà, è proprio l’essenza di questo processo a creare le basi per stare meglio; in effetti solo “quando sei stato ascoltato ed udito, sei in grado di percepire il tuo mondo in modo nuovo ed andare avanti” (Rogers, 1980, trad.it, p. 20).
