Lavorare direttamente con il pubblico si traduce spesso nella necessità di mostrarsi gentili, educati, amichevoli. Ciò richiede uno sforzo per regolare le proprie emozioni e infatti, l’impegno di regolare costantemente le proprie emozioni, richiesto ai lavoratori che interagiscono frequentemente con il pubblico, viene definito in italiano “lavoro emozionale” (Grandey e Sayre, 2019).
Lavorare nel settore terziario spesso significa interfacciarsi direttamente con il pubblico. Questo a sua volta può tradursi nella necessità di mostrarsi gentili, educati, amichevoli. Talvolta, questi atteggiamenti, definiti “regole di facciata”, display rules in inglese, fanno esplicitamente parte dei requisiti necessari per svolgere un dato lavoro. Ad esempio, un ristoratore potrebbe chiedere ai camerieri di essere sempre sorridenti con i clienti.
Tuttavia, ciò richiede uno sforzo per regolare le proprie emozioni. Infatti, l’impegno, richiesto ai lavoratori che interagiscono frequentemente con il pubblico, di regolare costantemente le proprie emozioni viene definito in italiano “lavoro emozionale” (Grandey e Sayre, 2019).
Grandey e Sayre (2019) hanno revisionato la letteratura recente sul lavoro emozionale, per comprendere quali strategie vengano adottate per regolare le proprie emozioni sul lavoro e quali effetti abbiano per lavoratori e clienti.
Quali strategie può adottare un lavoratore per aderire alle “regole di facciata”? La letteratura sul lavoro emozionale individua due tipologie principali: la recitazione profonda (deep acting) e la recitazione superficiale (surface acting). La prima comporta modificare realmente le proprie emozioni e atteggiamenti, la seconda significa mostrare un’emozione superficialmente, senza provarla realmente. Ad esempio, possiamo immaginare un cameriere per cui trattare con gentilezza i clienti sia un valore personale. In questo caso il cameriere sarà capace di regolare le proprie emozioni e mostrarsi genuinamente gentile anche di fronte a un cliente maleducato. Al contrario,possiamo immaginare un cameriere che sia appena stato rimproverato da un proprio superiore e che debba comunque mostrarsi sorridente. In questo caso, il cameriere potrebbe utilizzare maggiormente una recitazione superficiale.
Quali sono le implicazioni di queste due strategie, per i lavoratori e per i clienti? Per i lavoratori, attuare strategie di recitazione profonda può portare ad esaurimento e sintomi psicosomatici (Hülsheger e Schewe, 2011), ma in alcuni casi è associato a maggior soddisfazione lavorativa (Grandey e colleghi, 2013). La recitazione superficiale invece sembra avere effetti più negativi, perché condurrebbe a maggior burnout e a maggiori sintomi psicosomatici (Hülsheger e Schewe, 2011). Inoltre, chi utilizza principalmente la recitazione superficiale deve impegnarsi continuamente per controllare la manifestazione delle proprie emozioni, impiegando in questo scopo buona parte delle proprie risorse cognitive. Di conseguenza, potrebbe avere minore attenzione e risorse per svolgere adeguatamente la propria performance lavorativa.
Il fatto che i lavoratori stiano sorridendo sinceramente o solo perché devono farlo fa la differenza per i clienti? In generale, sembra che non sia così: i clienti possono riconoscere che una persona che attua una recitazione profonda sia più sincera e genuina di una che attua una recitazione superficiale, ma entrambe le strategie raggiungono lo scopo: il cliente viene trattato con gentilezza. La recitazione superficiale potrebbe diminuire la soddisfazione del cliente solo se il fatto che il lavoratore stia fingendo e si stia sforzando di contenere le proprie reali emozioni diventa palese (Groth e colleghi, 2009).
Che cosa può fare un datore di lavoro o un’azienda per sostenere la motivazione dei propri dipendenti a svolgere un buon lavoro emozionale? Una possibilità è permettere ai lavoratori di sviluppare una motivazione intrinseca al lavoro emozionale. Ad esempio, invece che assegnare una specifica frase con cui il lavoratore deve salutare i clienti, dargli l’obiettivo generale di accogliere i clienti in modo caloroso, permettendogli di scegliere autonomamente le modalità specifiche con cui farlo. Un’altra possibilità è quella di riconoscere il lavoro emozionale come tale e fornire per esso una ricompensa, anche economica. Infatti, sapere che si è pagati per recitare certe emozioni fornisce una giustificazione esterna al fatto di mostrare comportamenti poco autentici e sinceri (Grandey e colleghi, 2013). Infine, può essere utile creare un ambiente supportivo rispetto all’espressione delle emozioni, in modo che i colleghi di lavoro possano sostenersi a vicenda, ad esempio dopo aver interagito con un cliente problematico.
In futuro, la ricerca sul lavoro emozionale potrebbe indagare quali siano gli effetti di fingere emozioni non solo positive, ma anche negative. Infatti, in alcuni casi un superiore potrebbe mostrare emozioni negative, come la rabbia, per motivare i propri dipendenti.
Infine, un ulteriore passo per la ricerca sul lavoro emozionale sarebbe quello di integrare le proprie conoscenze con quelle elaborate nell’ambito della regolazione emotiva in generale (Gross, 2015).
