La rivoluzione digitale ha prodotto strumenti di comunicazione sempre più sofisticati che hanno portato alla transizione dai media tradizionali ai nuovi media, come Whatsapp. Quali sono le implicazioni di questo passaggio? Com’è cambiato il modo di comunicare?
La Psicologia Positiva (Seligman & Csikszentmihalyi, 2014) ha rivoluzionato il nostro modo di “guardare” all’esperienza umana, puntando al benessere individuale e collettivo. Una delle aree che, dopo la Rivoluzione Digitale, ha diviso le opinioni degli studiosi in Apocalittici e Integrati (Eco, 2011), è la comunicazione di massa.
In effetti, l’evoluzione di queste tecnologie ha prodotto strumenti di comunicazione sempre più sofisticati che hanno permesso la transizione dai media tradizionali, come la radio e la televisione, ai nuovi media, che includono la messaggistica. Ma anche la messaggistica ha subito grandi trasformazioni perché, da modalità asincrona, dove non c’è la stessa disponibilità spazio-temporale degli interlocutori, è approdata alla modalità sincrona, dove è possibile, non solo, conoscere la disponibilità del destinatario (online / offline), ma anche sapere se l’interlocutore ha ricevuto e letto il messaggio. Ciò che cambia è anche il modo di comunicare. Nel sistema dei messaggi brevi (SMS), una modalità di comunicazione asincrona, l’attenzione è sempre stata posta sulla brevità, grazie all’uso di acronimi, soprattutto perché si trattava di servizi a pagamento. Il fatto di rendere sempre più “mobile” i servizi Internet, ha permesso il libero accesso e il superamento delle barriere spazio-temporali, favorendo il passaggio alla messaggistica sincrona, che ha radicalmente trasformato le pratiche di comunicazione in diversi contesti, imitando sempre più la comunicazione faccia a faccia, soprattutto per la sua caratteristica di “istantaneità”.
Ovviamente, questi nuovi mezzi basati sull’istantaneità hanno creato nuove pratiche di significazione per rendere l’individuo capace di migliorare il benessere individuale e sociale. Inoltre, questi nuovi modi di interagire hanno avuto un impatto sulla società soprattutto con l’emergere di generazioni di “Nativi Digitali” (Prensky, 2001), ovvero coloro che sono in grado di utilizzare intuitivamente la tecnologia e, quindi, di usufruire dei dispositivi tecnologici per creare nuovi significati all’interno di diversi settori, compreso quello di lavoro. Il contesto professionale sfrutta sempre più le nuove tecnologie, che accrescono o velocizzano la messa in atto di competenze tecniche e trasversali. In particolare, nelle situazioni lavorative in cui è necessario prendersi cura degli altri, come avviene nelle professioni sanitarie e nelle relazioni d’aiuto, i nuovi media fungono da facilitatori di processi che portano ad una condivisione delle responsabilità legate alle competenze specifiche che, dal singolo lavoratore, sono co-gestite e organizzate all’interno di tutto il team. Uno dei più famosi strumenti di messaggistica istantanea (IM) e che ha anche pervaso la sfera di lavoro è Whatsapp. Ma cosa è cambiato da quando Whatsapp è entrato a far parte delle vite professionali?
Innanzitutto, Whatsapp è un’applicazione di messaggistica istantanea gratuita, creata nel 2009 da due informatici americani, Jan Koum e Brian Acton, ex dipendenti di Yahoo!, successivamente acquistata da Zuckerberg, creatore di Facebook. Il nome deriva dalla fusione dell’espressione inglese “What’s up?” (‘Cosa succede?’), e del termine “App” (‘Applicazione’). Il suo utilizzo consente di scambiare con contatti nell’elenco telefonico, oltre ai messaggi testuali ed emoticon, anche immagini, video e file audio e di condividere la posizione geografica tra chiunque lo abbia installato e su qualsiasi dispositivo (computer, smartphone, tablet…) che sia collegato a Internet (Acton & Koum, 2014). Whatsapp segna, infatti, un importante punto di svolta nella messaggistica perché ha permesso la transizione da una modalità asincrona di comunicazione, come nel caso di SMS o e-mail, ad una modalità sincrona dove è possibile prendere atto del fatto che il messaggio è stato ricevuto e letto dall’interlocutore, attraverso i cosiddetti “segni di spunta blu”. È anche possibile capire la disponibilità del destinatario, cioè il suo essere collegato o aver effettuato l’ultimo accesso in un certo periodo di tempo. Ma soprattutto, sulla base di questi criteri, è possibile creare gruppi di persone che comunicano contemporaneamente, come avviene in un gruppo di lavoro. I gruppi di lavoro online tramite chat Whatsapp hanno aspetti positivi e negativi. In effetti, è necessario considerare l’emergere di fenomeni sociali, come l’istituzione di sottogruppi che sviluppano modalità di comunicazione suburbane. La creazione di un ingroup e di un outgroup online, cioè questo contrasto tra “noi” e “loro”, emerge nel caso di gruppi che presentano elementi che sono, potenzialmente, una fonte di divisione. Anche le regole implicite non scritte possono essere fonte di difficoltà (Wallace, 2015). L’emergere di malintesi può anche dipendere dalla sovrapposizione di turni di parola, che potrebbe ostacolare il raggiungimento di un obiettivo. Per evitare la sovrapposizione di questa polifonia di voci, infatti, è stata aggiunta una funzione con la quale, nel gruppo, è possibile scegliere il singolo messaggio a cui rispondere.
Dai risultati emersi da uno studio sull’importanza dei gruppi Whatsapp nelle professioni sanitarie (Papapicco, 2019), risulta che il gruppo di lavoro online estingue il rapporto gerarchico, tipico delle realtà organizzative faccia a faccia molto strutturate e facilita la gestione delle emergenze organizzative, distribuendo il carico su tutti i membri del team e non solo sulla persona in turno. Si accelera, così, il processo decisionale, ma adottando modelli di comunicazione centralizzata anche nell’ambiente online. In ogni caso, Whatsapp risulta essere uno strumento “positiva-mente” utile per migliorare il benessere organizzativo, soprattutto nelle professioni sanitarie, maggiormente esposte a problemitiche lavorative, come il burnout.
